Dans un monde compétitif, l’expérience client peut faire ou défaire votre entreprise.
Alors, comment l’optimiser pour garantir la réussite ? Le consulting en parcours client peut être votre réponse.
Le parcours client n’est pas juste une trajectoire, c’est une expérience globale qui va de la première interaction jusqu’à la fidélisation.
Vous êtes perdu dans les méandres de cette complexité ? Ce guide décompose les actions et outils qu’un consultant en parcours client peut utiliser pour vous aider.
Enjeux des utilisateurs
L’acquisition de données est centrale pour optimiser le parcours client.
Des outils comme les Analytics ou les GIV révèlent les comportements des utilisateurs sur votre site. Les sondages apportent des insights sur les préférences des clients, tandis que les données du CRM renseignent sur l’historique des interactions. Chacune de ces sources contribue à une compréhension fine des besoins et des défis spécifiques de votre audience.
Ces actions sont cruciales pour identifier les problèmes et proposer des solutions adaptées.
Évaluation
A ce stade, le but du consultant en parcours client est de faire l’état des lieux des parcours.
Pour cela, il utilise une variété d’indicateurs clés de performance. Ces KPIs issus de la data analyse permettent de fixer le point de départ pour l’évolution des chiffres. C’est la vision chiffrée du parcours.
L’étape suivante pour le consultant est de déterminer quels sont les parcours existants. Ces informations viennent des équipes CRM, Web ou d’UX design
Avec les données en main, le consultant utilisera ses compétences pour produire un état des lieux de la situation des parcours.
Il organisera son projet pour prioriser les initiatives :
- La définition des nouveaux objectifs
- établissement des nouvelles priorités
- répartition des ressources.
Les tableaux de bord KPI aideront à suivre les progrès.
Collaboration avec les équipes d'UX
Travailler avec les équipes d’UX enrichit la stratégie de parcours client. Leur expertise en design ajoute une dimension qualitative aux données quantitatives, rendant l’approche plus complète. Le design thinking permet de résoudre les problématiques spécifiques rencontrées par les utilisateurs.
Cette collaboration permet d’allier les données quantitatives aux insights qualitatifs, créant ainsi une stratégie de parcours client plus holistique et efficace.
C’est ici que les nouveaux plans des parcours sont imaginés
Mise en œuvre
Le nouveau plan doit maintenant être déployé.
Ce plan va impacté les outils de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce. Les solutions de gestion de l’information visiteurs et les techniques d’automatisation seront mis en place pour mettre en œuvre la nouvelle stratégie.
Les équipes seront formées. Des nouveaux indicateurs de suivi seront en place, et les tests A/B seront placés pour mesurer l’efficacité d’une idée.
La coordination sera indispensable a toute l’orchestration des équipes et outils
Le suivi
Ce n’est pas seulement une question de collecte de données; c’est une période d’évaluation continue des stratégies et des actions mises en place. Des outils comme Google Analytics, des tableaux de bord personnalisés et des KPIs spécifiques sont partagés pour améliorer l’efficacité des interventions.
Le suivi permet de faire des ajustements en temps réel, d’identifier les opportunités d’amélioration et de garantir que les objectifs initialement fixés sont atteints ou dépassés. Il offre également l’occasion d’analyser le ROI (Retour sur Investissement) de chaque action entreprise, donnant ainsi une vue d’ensemble de la performance.
Ces actions sont le quotidien du consultant en parcours. Il collecte, analyse, collabore avec les métiers afin de définir les meilleures solutions pour le client et la marge
Les études de cas pour une perspective enrichie
La rédaction des études de cas servent à illustrer de manière concrète les stratégies et techniques qui ont fonctionné, ou pas, dans le passé.
En fournissant des exemples détaillés de situations réelles, elles donnent un éclairage pratique sur les défis et opportunités.
Elles permettent également de comprendre les différents composants qui contribuent à une expérience client réussie, de l’acquisition à la rétention.
L’optimisation du parcours client est un enjeu majeur pour toute entreprise souhaitant réussir dans l’environnement compétitif actuel. En faisant appel à un consultant spécialisé, équipé des bons outils et méthodologies, vous mettez toutes les chances de votre côté.
